Zelf heb ik al jaren Nokia-bloed door de aderen stromen als het om mobiele telefoons gaat. Echter, nu Apple met zijn nieuwe iPhone komt, begin ik toch te twijfelen of ik moet overstappen. Nederlands als ik ben, volg ik dus discussies over het nieuwe speeltje op internet. En dan vallen me een paar dingen op.
In de eerste plaats de kennelijke kwaliteit van het gloednieuwe product. Als je de telefoon met de hand vasthoudt – in principe geen abnormale handeling – dan keldert het antennebereik. Maar interessanter nog is de respons van de fabrikant. In eerste instantie antwoordt baas Jobs per mail aan een ontevreden gebruiker dat hij zijn toestel dan maar anders moet vasthouden. Afgelopen zaterdag krijgt een andere koper-van-het-eerste-uur per mail van hem te horen: “There is no reception issue, stay tuned.” Terwijl het bedrijf eerder officieel liet weten dat er wel een issue is maar dat het bij alle telefoons voorkomt. Enfin, in elk geval op het gebied van kernboodschappen en consistentie is hier nog wel wat te verbeteren.
Wat mij nu vooral benieuwt, is hoe de online teneur (nee, ik gebruik bewust nog niet het woord terreur) zich over dit onderwerp zal ontwikkelen. Een groot aantal wereldgenoten is bijna per definitie fan van Apple. Zij vergoelijken al snel eventuele steekjes die het bedrijf of het product laat vallen. Dat reputatie-wisselgeld heeft het bedrijf toch maar mooi opgebouwd.
Maar de vraag is hoe ver je als organisatie kunt gaan, ongestraft. Kun je door gebruikers ervaren problemen bagatelliseren of zelfs gewoon ontkennen? Van invloed zal ook zijn hoe het bedrijf zich opstelt in het privacy-issue dat zich nu snel ontwikkelt rond locatiegegevensopslag – voor Apple commercieel een potentiële goudmijn. In diverse landen heeft de politiek hierover al vragen gesteld.
Reputaties komen te voet en gaan te paard; en hoogmoed komt voor de val, om maar enkele gezegdes in herinnering te roepen. Hoe of wanneer zal voor Apple het gevreesde reputatie-tipping-point komen?
Ik blijf de ontwikkelingen online aandachtig volgen en gebruik daarvoor voorlopig nog lekker even mijn Nokia.
